Servicio al cliente en comercio electrónico

Servicio al cliente en comercio electrónico

Si deseas ganar, primero has lo que todos los demás ya están haciendo. Luego pasa a algo que muchos no pueden hacer. Luego, trabaja en algo que te dé una ventaja sobre los demás. Para tener éxito como empresa que hace negocios en línea, necesita una estrategia de servicio de comercio electrónico eficaz para guiar tu compromiso con los clientes a lo largo de las numerosas interacciones.

Desarrollamos esta guía como un punto de partida para ayudarte a comprender los conceptos básicos de lo que están haciendo otras empresas, de modo que puedas identificar lo que está en juego para hacer negocios e identificar dónde están tus oportunidades estratégicas para obtener una ventaja competitiva.

Comprender el alcance de las interacciones con los clientes

Participar en el comercio electrónico es muy diferente a la venta minorista tradicional de ladrillo y mortero y los servicios prestados en persona. No existe el “horario comercial” cuando hace negocios en línea.

Tu negocio está abierto las 24 horas del día, los 365 días del año y tus clientes esperan que interactúes con ellos cuando sea conveniente para ellos. Los negocios digitales también son negocios globales que a menudo cruzan las fronteras políticas, culturales y lingüísticas. Tus clientes esperan que comprenda y seas sensible a sus necesidades únicas en la forma en que interactúa con ellos.

El comercio electrónico moderno es mucho más que ventas y recepción de pedidos en un sitio web: es el conjunto holístico de interacciones que tiene con tus clientes. La mejor manera de averiguar el alcance de las interacciones de tus clientes es haciendo una serie de preguntas sobre las distintas ocasiones en las que un cliente puede necesitar interactuar contigo.

  • ¿Cómo se enteran tus clientes sobre tu empresa y tus productos y servicios?
  • ¿Cómo se relacionan contigo para hacer preguntas y luego hacer un pedido?
  • ¿Qué sucede después de que se realiza el pedido (cómo reciben los productos y servicios)?
  • ¿Cómo interactúan contigo si tienen un problema o una pregunta después de la venta?
  • ¿Cuál es su experiencia de facturación?

Estos son todos los tipos de interacciones que su estrategia de servicio de comercio electrónico debe respaldar. Puede habilitar estas interacciones a través de capacidades de autoayuda y automatización o puede usar tecnología para permitir que los clientes interactúen con sus empleados. Esas son decisiones que deben basarse en la cultura y la estrategia empresarial únicas de su empresa a medida que busca satisfacer las necesidades del cliente y obtener ventaja sobre sus competidores.

Interacciones después de que se realiza la venta

Las interacciones en línea de tu empresa con los clientes no deben terminar cuando se realiza un pedido y se realiza la venta. Los clientes esperan que tu experiencia en el servicio de comercio electrónico sea coherente en todas las interacciones que tengan con tu empresa, no solo en la preventa.

Centrarse en el servicio al cliente de posventa también tiene sentido para tu empresa. Después de todo, buscas establecer y fomentar una relación con el cliente, no solo ganar una venta única. La experiencia que tengan al interactuar contigo después de la venta jugará un papel importante para determinar si le dan a tu empresa tu negocio futuro.  Desde la perspectiva de la estrategia de servicio de comercio electrónico, esto significa asegurarse de obtener algunas interacciones clave correctamente:

Optimiza y automatiza el cumplimiento de pedidos: cuando los clientes hacen pedidos en línea, esperan que se entreguen rápidamente. Si el producto o servicio se entrega electrónicamente, esperan acceder a él / descargarlo inmediatamente después de realizar el pago. Si están comprando un producto físico, esperan que el pedido se procese en la plataforma (Shopify, Woocommerce. Magento) y que el envío de productos se realice en un par de días.

Proporcionar este nivel de servicio requiere que automatices y optimices tus procesos de cumplimiento de pedidos, eliminando tantas actividades manuales como sea posible. A medida que las transacciones avanzan en el proceso de cumplimiento, los clientes esperan actualizaciones sobre cuándo se enviará su pedido, cuándo pueden esperar recibirlo e información de seguimiento para saber dónde se encuentra en el camino.

Brinda a los clientes acceso al historial de pedidos y facturación: es posible que haya enviado a su cliente una factura o un recibo de venta por correo electrónico cuando hicieron un pedido, pero probablemente lo hayan perdido cuando necesiten la información.

El historial de pedidos y facturación son algunos de los conjuntos de datos más comunes que los clientes buscan en las empresas de comercio electrónico. Casi todas las empresas lo ofrecen y es probable que las pocas que no lo hacen atraigan una atención (negativa).

Proporcionar esta información en un formato de autoservicio no solo evita a los clientes descontentos, sino que también ayuda a tu empresa a reducir los costos administrativos (generales). Hacer que un miembro del personal vuelva a enviar una factura no genera más ventas y no ayuda a entregar tus productos y servicios de manera más eficiente.

Armado de tu estrategia de servicios de comercio electrónico

La clave del éxito en la operación de un negocio digital es tener una estrategia de servicio de comercio electrónico que cubra toda la gama de interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto incluye el autoservicio y otras soluciones para facilitar la interacción con el cliente y los sistemas internos que utiliza para administrar los datos del cliente, planificar recursos y tomar decisiones comerciales.

Existen innumerables opciones sobre cómo tu empresa puede implementar estas capacidades digitales, pero si desea ser competitivo, primero debes asegurarte de ofrecer las capacidades básicas que los clientes pueden obtener de tus competidores. Luego, debes encontrar e implementar las capacidades en las que puede sobresalir y las que te brindarán una ventaja competitiva.

 

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