Es importante el seguimiento de los paquetes
Lo primero es lo primero: Tenemos que entender por qué es tan importante el seguimiento de los paquetes.
Hay tres elementos principales que querrás tener en cuenta cuando pienses en esta faceta de la experiencia del cliente: veámoslos con más detalle.
Fidelización de clientes
Una bonita página de seguimiento es genial. Pero en una época en la que se espera que todos los minoristas y sitios de comercio electrónico tengan un seguimiento de los pedidos y se ajusten a las expectativas establecidas por Amazon, no basta con ser bonito.
También hay que satisfacer las expectativas de los clientes y garantizar una experiencia de entrega sin problemas. Un gran ejemplo de esto es el seguimiento que da estafeta rastreo.
No importa lo bonita que sea tu página de seguimiento, todo lo que un cliente quiere saber en última instancia es: “¿Dónde está mi pedido?”
Los compradores piden un mayor control de sus experiencias de entrega: el 52% de los compradores avanzados dicen que la eficiencia de la entrega y la facilidad del servicio son los factores que definen la fidelidad a la marca.
A medida que los paquetes se entregan en las puertas de sus clientes, las páginas de seguimiento son el primer paso para generar confianza: quieren saber cuándo llegará su paquete y cuándo.
Coste de entrega
Los errores de entrega son caros. Desde los gastos de envío adicionales asociados a los pedidos devueltos hasta los costes de reposición de existencias, la implicación de los problemas de entrega puede perjudicar a su cuenta de resultados de forma importante.
Es más: Las investigaciones demuestran que las malas experiencias de entrega en el último tramo son una de las principales fuentes de pérdida de clientes. El 83% de los compradores no volverán después de una mala experiencia de entrega.
Comunicación con el cliente
Los compradores quieren transparencia y una comunicación clara sobre el seguimiento de los paquetes, así de simple. Esto es cierto hasta el punto de que los datos muestran que el 47% de los clientes evitarán hacer pedidos a un minorista si hay una “falta de visibilidad” durante el proceso de entrega.
Para un cliente que espera en casa, la comunicación en torno al seguimiento del paquete gira en torno a la página de seguimiento, por lo que es importante ejecutar esta página bien (y mantener a los clientes en el bucle a través de otros medios como SMS y correo electrónico), antes de que los clientes se frustren y llamen a su equipo preguntando: “¿Dónde está mi pedido?” (también conocida como llamada WISMO). [Aprenda más sobre cómo los equipos se ven afectados por las llamadas WISMO aquí].
También te puede interesar: Aumenta tu eficiencia logística con clientes